Mercadeo en tiempos de crisis


Publicado originalmente en El Nuevo Dia 2003

Para una empresa contemporánea, el mantener un buen nivel de ventas en períodos de dificultad económica o en períodos de crisis organizacional es quizás el reto mayor que pueda enfrentar. Eventos como el escándalo de Enron, el infortunio de Pollos Picú, el desastre del 11 de septiembre y la creciente expectativa de guerra en el Golfo Pérsico, ejemplifican momentos de crisis cuyo efecto sobre el mercado de consumo es substancial y reducen los índices de ganancias. No obstante, ¿Cómo debe responder un personal de ventas en estas situaciones? ¿Qué mensajes debe elaborar la gerencia de una empresa para mantener su personal motivado, reducir la incertidumbre y mantener su clientela?

Definitivamente, la retórica que utilice la empresa y su equipo de ventas para mercadear sus productos o para barajar los medios de comunicación, puede hacer la diferencia entre el éxito o el fracaso. Para evitar un escenario caótico es imprescindible infundir en su personal de ventas un mensaje unificado y motivador, que pueda ser replicado y dirigido efectivamente hacia sus clientes y públicos.

La gerencia de ventas podría seguir las siguientes estrategias:

1) Labrar credibilidad

Una empresa gana credibilidad en la medida que logra la confianza de su personal. Sin la confianza de su personal, la información oficial de la empresa habrá de ser cuestionada, originándose el rumor o chisme, el cual puede filtrarse con relativa facilidad hacia sus públicos.

No obstante, la gerencia puede cultivar su credibilidad aceptando responsabilidad por sus acciones y decisiones, demostrando preocupación y compasión en momentos de incertidumbre, y sobre todo, informando siempre la verdad.

2) Desarrollar una actitud positiva

Las actitudes positivas son contagiosas. La gerencia de la empresa debe ser consecuente en demostrar seguridad y confianza en sus planes estratégicos. Cualquier indicio de duda puede aumentar los niveles de ansiedad de su personal, los cuales son automáticamente proyectados hacia sus consumidores.

3) Evite la vaguedad en su mensaje

A pesar de ser una estrategia poco favorecida, hoy más que nunca es necesario llevar un mensaje claro y específico sobre los cursos de acción, las ofertas comerciales y los planes estratégicos de la empresa. Debe evitarse por todos los medios incluir en sus informaciones palabras como “posible”, “debería” y ”podría”, las cuales pueden mostrar indicios de inseguridad y ambigüedad.

La manera en que se comunique todo el recurso humano de la empresa incidirá en posicionamiento e imagen de la misma en una situación de crisis fehaciente. La consistencia y convicción que proyecte la comunicación de la empresa servirá de atenuante a los efectos naturales de subsistir en períodos de incertidumbre.

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